Les technologies ont transformé le secteur bancaire ces 20 dernières années. De nombreuses banques ont adopté très tôt les technologies qui ont permis de développer les services bancaires numériques et, en 2000, la plupart des banques des économies avancées proposaient une forme ou une autre de services bancaires en ligne, même si ces services étaient lents et très limités. Aujourd’hui, la banque numérique est rapide, sûre et élaborée. Les fonctions de paiement et autres fonctions bancaires sont accessibles via une vaste gamme d’appareils connectés. Ces capacités sont désormais complétées par un puissant éventail d’autres services financiers en ligne, notamment l’épargne, les investissements, Ces services ont été de plu les prêts hypothécaires, les assurances et l’agrégation de comptes.s en plus adoptés par une clientèle de masse ces dernières années, phénomène stimulé par l’utilisation des smartphones. Par exemple, au Royaume-Uni, la pénétration de la banque en ligne est passée de 41 % des clients en 2009 à 73 % en 2019. La banque en ligne est désormais utilisée par 95 % des clients en Norvège. Et aux États-Unis, les trois quarts des consommateurs déclarent désormais préférer les services bancaires en ligne à une agence.
Mais un élément idéal du service bancaire numérique fait encore souvent défaut : il s’agit de la véritable personnalisation qui consiste à adapter les produits, les services et les interactions avec les clients en fonction de la spécificité de leurs besoins et préférences. Les banques peuvent proposer des produits bien conçus et des services utiles, mais dans de nombreux cas, l’expérience client ne reflète pas la situation, les préférences ou les interactions précédentes d’un individu avec la banque.